醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療診療過程中產生的一種特殊關系。近年來，醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件時有發(fā)生，給正常的醫(yī)療秩序造成了嚴重的影響，醫(yī)患糾紛亦逐漸成為全社會關注的焦點問題。
    為做好醫(yī)患協(xié)調工作，及時、有效化解矛盾糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權益，構建和諧的醫(yī)患關系，市五院設立醫(yī)患關系辦公室，并配備專職工作人員負責醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調工作，建立了暢通、便捷的投訴渠道，為醫(yī)務人員與患者之間架起了一座溝通橋梁。醫(yī)患關系辦公室本著公開、公平、公正、及時、便民的原則，以實事求是、認真負責、積極主動的工作態(tài)度去妥善處理每一件所受理的投訴。
    投訴接待工作實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當主動接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，主動引導投訴人到醫(yī)患關系辦公室投訴。醫(yī)患關系辦公室接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，一般于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
    醫(yī)患關系辦公室的設立，標志著醫(yī)院管理進一步規(guī)范化、人性化，使患者免受遭遇投訴無門的困境，對構建和諧的醫(yī)患關系、有效預防醫(yī)療糾紛均有重要的現實意義。